Cesar Losada Santamaria Losan Hoteles World Servqual
Este método nos permite conocer el grado de satisfacción de los clientes sobre el servicio recibido. Se trata de diseñar un cuestionario en el que se obtenga la información del cliente con relación a las cinco dimensiones características de los servicios: tangibilidad, fiabilidad, responsabilidad, seguridad y empatía.
Cesar Losada Santamaria . EJEMPLO DE CUESTIONARIO DE SATISFACCIÓN AL CLIENTE.
A fin de poder servirle mejor, nos gustaría conocer su opinión sobre la calidad de nuestro servicio y productos. Usted ha sido atendido recientemente por el departamento de servicios. Por favor, indíquenos hasta qué punto está de acuerdo o en desacuerdo con los siguientes enunciados, sobre el servicio que recibió usted del personal de Servicios. Rodee con un círculo el número adecuado, utilizando la escala que encontrará más abajo. Algunos de los enunciados son similares entre sí, a fin de aseguramiento de que podemos determinar con exactitud, su opinión sobre nuestro servicio.
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Cesar Losada Losan CUSTOMER SATISFACTION
INSTRUMENTOS DE MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Entrevistas a grupos centrados
Una entrevista a un grupo centrado consiste en interrogar directamente a un pequeño grupo, normalmente de entre ocho y doce personas. Las preguntas se refieren a un tema o una cuestión muy específica, por eso se emplea la palabra “centrado". La entrevista dura normalmente de una a dos horas, lo que permite examinar a fondo el tema en cuestión.
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Cesar Losada Santamaria TÉCNICAS DE TQM (Total Quality Management)
BRAINSTORMING
Brainstorming es un término que podría traducirse por “tormenta de ideas”. Es una de las técnicas más empleadas para estimular la creatividad.
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Cesar Losada Losan CUSTOMER SATISFACTION
INSTRUMENTOS DE MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Encuestas
Uno de los mejores modos de medir las percepciones y actitudes del cliente es a través de cuestionarios. Las empresas deben diseñar cuestionarios sobre la satisfacción del cliente que evalúen fielmente las percepciones del cliente sobre la calidad del servicio o producto.
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Cesar Losada Santamaria TÉCNICAS DE TQM (Total Quality Management)
CIRCULOS DE CALIDAD
Un círculo de Calidad es un pequeño grupo de empleados que realizan su tarea en un área común y que se reúnen voluntaria y periódicamente con su encargado o animador para identificar las causas de los problemas en sus trabajos, proponer soluciones a la gerencia y, en su caso, implantarlas.
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Cesar Losada Santamaria TÉCNICAS DE TQM (Total Quality Management)
BENCHMARKING
El presidente de Xerox Corp. define benchmarking como “el proceso continuo de medir productos, servicios, procesos y prácticas directivas propias con respecto a los competidores más aventajados o de las empresas reconocidas por su liderazgo en aquello que se debe emular.
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Cesar Losada Santamaria TÉCNICAS DE TQM (Total Quality Management)
TÉCNICAS BPR (REINGENIERÍA DE PROCESOS)
BPR: cambiando de forma sustancial los procesos actuales – rediseño – se busca una mejora de fuerte impacto.
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- CONCEPTOS GENERALES
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- El concepto de coste
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Previamente a entrar a analizar los conceptos de control de costes, es necesario conocer qué entendemos por costes y los elementos de que se compone. Por tanto definiremos Coste como “medición y valoración de los consumos necesarios para la actividad productiva de la empresa”.
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Definimos el término como el proceso por el que la dirección se asegura del desarrollo eficaz y eficiente de las estrategias por parte de la organización.
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Cesar Losada Santamaria La Contabilidad de costes
Lo definimos como un sistema de información contable con carácter eminentemente interno y que facilita, junto con la contabilidad financiera y la de gestión (en la que algunos autores incluyen la contabilidad de costes), información a los gestores de la empresa sobre los costes derivados de la actividad productiva de la empresa.
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El Resultado
Comenzaremos identificando resultado con beneficio. Dado que utilizaremos la estructura de Centros de Beneficio, y los resultados son globales para toda la empresa, será necesario determinar qué parte fdel beneficio corresponde a cada centro. Los principales problemas que surgen son: los precios de transferencia, los ingresos comunes y los gastos comunes.
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Cesar Losada Santamaria CLASES DE COSTES
Los costes pueden ser organizados en base a criterios muy diversos por lo que la tipología resultante es muy variada:
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Cesar Losada Santamaria Según el periodo a que se refieran
Nos referiremos a si los costes se calculan antes o después de que se haya realizado la actividad a que se refieren:
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Cesar Losada Santamaria LOS COSTES INDIRECTOS DE PRODUCCIÓN (I)
Los Costes Indirectos Generales
Previamente a hablar de los costes indirectos de producción sería interesante referirnos a los costes indirectos, categoría ésta en la que se integran los primeros. Entendemos por costes indirectos aquellos que no tienen una relación directa con las unidades de actividad específicas.
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LOS COSTES INDIRECTOS DE PRODUCCIÓN (II)
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Incluiremos en esta categoría el coste de aquellos factores que contribuyen a obtener el output (excluyendo los costes directos). Estos factores son por ejemplo, la amortización de maquinaria, los suministros, el mantenimiento, etc. La automatización, y la necesaria inversión en procesos de fabricación flexible han hecho que crezca significativamente la importancia de estos costes en los costes totales productivos.
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